Asiakaspolku

Termistä asiakaspolku puhutaan monesti markkinoinnin automaation yhteydessä, mutta asiakaspolun ymmärtäminen voi auttaa myös markkinoijaa, joka haluaa panostaa pelkästään asiakkaidensa parempaan ymmärtämiseen ja palveluun.

Mitä asiakaspolku tarkoittaa?

Lyhyesti sanottuna asiakaspolun avulla pyritään mallintamaan asiakkaan ja yrityksen väliset kohtaamiset. Mallinnus lähtee tyypillisesti liikkeelle tilanteesta, jossa asiakas ryhtyy hakemaan ratkaisua hänellä olevaan ongelmaan tai tarpeeseen. Alkupisteen jälkeen polku etenee vaiheittain kohti ratkaisua ja ostopäätöstä. Nopeasti ajateltuna asiakaspolun hyödyntäminen markkinoinnissa vaikuttaa kovin simppeliltä – etsi asiakkaan käyttämä kanava ja vie asiakkaan huomio - todellisuudessa asiakkaan kulkema polku voi olla hyvinkin pitkä ja monimutkainen. Polun pituuteen voivat vaikuttaa esimerkiksi myytävän tuotteen tai palvelun hinta, päätöksentekoprosessit (etenkin b2b-puolella) ja se miten hyvin tuotteesi vastaa asiakkaan tarpeita.

Asiakaspolku - asiakkaat vertailevat sivuja ennen ostospäätöstä

Kaikki lähtee asiakkaan ymmärtämisestä

Asiakaspolkua hahmottelevan markkinoijan on hyvä huomioida, että asiakas kulkee polkuaan varsin itsenäisesti – tavat jolla asiakkaat hakevat ratkaisuja ongelmiinsa voivat olla yrityksesi hyödynnettävissä, mutta ne eivät ole yrityksesi päätettävissä.

Asiakkaan toimintatapojen hahmottamisen lisäksi, on myös hyvä ymmärtää emotionaaliset asiat – mitä tunteita asiakaspolun varrella käsitellään? Missä kohtaa asiakkaan tulisi saada tarkkoja vastauksia esimerkiksi teknisiin kysymyksiin, ja missä vaiheessa asiakkaalla taas herää huolia tai epäilyksiä? Asiakaspolkua ei siis voi määrittää sen mukaan miten itse haluaisit asiakkaidesi toimivan, vaan mallinnus tulee aloittaa asiakkaiden ja nykytilanteen ymmärtämisestä. Tämä on hyvä ymmärtää myös silloin kun olet kiinnostunut vain tietystä asiakassegmentistä.

Optimoi nykyinen asiakaspolku

Verkkosivuston tai -kaupan asiakaspolun hahmottelua voidaan aloittaa verkkoanalytiikan avulla. Selvitä esimerkiksi mistä lähteistä sivustollesi saapuu ostavia (tai muutoin konvertoituvia) asiakkaita, ja mistä muista lähteistä sivustollesi saavutaan – eli mitä kautta asiakkaat löytävät yrityksesi. Seuraavaksi voit ryhtyä selvittämään mille sivuille saapuvaliikenne ohjautuu.

Näin toimimalla saat hyvin karrikoidun kuvan siitä mitä asiakkaasi etsivät ja mitkä tuotteet ovat ratkaisseet asiakkaan tarpeen.

Tämän jälkeen voit ryhtyä hahmottamaan puuttuvia tietoja

  • Minkä tarpeen tai ongelman asiakkaan tilaama tuote oli ratkaissut?
  • Pystynkö helposti tavoittamaan vastaavan ongelman kanssa painivat käyttäjät?
  • Missä vaiheessa polkua asiakas löysi yritykseni?
  • Tarjoaako sivustoni mitään tietoa polun alussa oleville käyttäjille?
  • Antaako yritykseni sivustolla tai somessa julkaistu aineisto vastauksia asiakkaiden kysymyksiin?
  • Vastaavatko käyttämäni kanavat asiakaskuntaani, vai tavoittaisinko suuremman yleisön jos laajentaisin, tai pelkästään vaihtaisin käyttämiäni kanavia?

Yksittäisten kysymysten avulla pystyt hahmottamaan kuinka aikaisessa vaiheessa asiakkaat löytävät yrityksesi, sekä sitä, miten hyvin viestintäsi pystyy palvelemaan asiakkaiden tarpeita. Asiakaspolkua optimoimalla pystyt ehkä tavoittamaan tietyn ongelman parissa painivat käyttäjät, tuotevertailua suorittavat käyttäjät tai ostopäätökselleen tukea hakevat käyttäjät.



Haluatko lukea lisää digiliiketoimintaan liittyviä artikkeleita?

Netellon artikkelit »   Liity Netellon sisäpiiriin »

LISÄÄ AJANKOHTAISTA ASIAA SOMESSA

Tykkää meistä ja pysy kartalla alan tapahtumista. Jaamme sosiaalisen median kanavissamme digiliiketoimintaan liittyviä artikkeleita, ajankohtaisia uutisia ja hyödyllisiä vinkkejä, joilla voit tehostaa omaa liiketoimintaasi.

         

In English