Jälkimarkkinointi luo pitkiä asiakkassuhteita
Hyvin toteutettu jälkimarkkinointi avaa mahdollisuuden lisämyyntiin ja asiakkuuden arvon kasvattamiseen. Siksi jälkimarkkinoinnin tulisi olla osana yrityksen toimintaa toimialasta riippumatta. Mutta mitä jälkimarkkinoinnilla oikeastaan tarkoitetaan?
Jälkimarkkinointi (after sales) on käytännössä asiakkuuden hoitoa, joka keskittyy kuitenkin ostotapahtuman jälkeiseen aikaan. Myytävästä tuotteesta tai palvelusta riippuen jälkimarkkinointi saattaa sisältää opastusta tai kyselyitä, joiden avulla voidaan tunnistaa asiakkaiden mahdollisia ongelmia tuotteen tai palvelun kanssa.
Kaikkien näiden toimenpiteiden takana oleva tavoite on asiakassuhteen ylläpitäminen ja seuraavan tilauskerran varmistaminen.
Miksi jälkimarkkinointi on tärkeää?
Hyvin hoidettujen asiakassuhteiden ansiosta lisämyynnin hakeminen vanhasta asiakaskunnasta on monessa tapauksessa huomattavasti kustannustehokkaampaa, kuin kokonaan uusien asiakkuuksien luominen.
Jälkimarkkinoinnin sähköiseen toteuttamiseen on monia syitä, keskeisimpiä ehkä kustannustehokkuus ja skaalautuvuus.
Esimerkiksi asiakaskyselyjen tai -postitusten toteuttamiseen on olemassa useita ohjelmistoja, joista osa on jopa kokonaan ilmaisia. Asiakaskyselyiden avulla voit lähestyä esimerkiksi asiakkaita, jotka ovat tehneet ostoksena vaikkapa edellisessä kuussa – tai vaihtoehtoisesti voit tehdä tarjouksen sisältävän asiakaspostituksen asiakkaille, joiden edellisestä ostokerrasta on jo kulunut aikaa. Tämäntyyppisissä tilanteissa sähköiset työkalut ovat osoittautuneet varsin tehokkaiksi ratkaisuiksi.
Verkkokaupassa jälkimarkkinointi tarjoaa myös tehokkaan kanavan mitata tarjottavan tuotevalikoiman kiinnostavuutta ja laatua. Voit esimerkiksi pyytää asiakkaitasi arvostelemaan tilatut tuotteet, jolloin saat suoraa palautetta myös tuotevalikoimasi laadusta. Näin toimimalla voit päätellä, tulisiko valikoimissasi olla vastaava tuote eri hintaluokasta tai toisenlaisilla ominaisuuksilla.
Jälkimarkkinoinnissa käytettävät työkalut eivät rajoitu vain sähköpostiin
Monesti eri mainosverkkojen kohdennustoiminnot mahdollistavat mainosten kohdentamisen, esimerkiksi valittujen sähköpostiosoitteiden perusteella. Näin toimimalla voit pyrkiä tavoittamaan vanhat asiakkaasi silloin, kun he etsivät tuotevalikoimaasi sopivia asioita hakukoneesta tai some-kanavista.
Auttaa myös ongelmien tunnistamisessa
Jälkimarkkinoinnin kautta saatu palaute antaa myös arvokasta tietoa siitä, millaiseksi asiakkaat ovat kokeneet aikaisemman viestinnän. Mikäli esimerkiksi arvolupaukset on ymmärretty väärin, ei myöskään asiakastyytyväisyy ole todennäköisesti korkealla. Tällaisissa tilanteissa esimerkiksi lisäopastuksen tarjoaminen saattaa parantaa asiakkuuden pitoa.
Monilla toimialoilla tilanne on usein korjattavissa yrityksen verkkosivuille lisättävien oppaiden tai muun lisämateriaalin avulla. Asiakaslähtöisesti luotu sisältö voi helpottaa esimerkiksi tuotteen käyttöönottoa, tai yleisimpien ongelmatilanteiden ratkaisemista. Joissain tilanteissa saatavilla oleva lisäaineisto voi vaikuttaa myös uusien asiakkaiden ostopäätöksen syntymiseen.
