Kun asiakas saapuu kivijalkaliikkeeseen, häntä tervehditään ja tiedustellaan, mitä hän etsii. Kun asiakas saapuu verkkosivustolle tai verkkokauppaan, hänet jätetään oman onnensa nojaan. Miksi laadukas ja henkilökohtainen asiakaspalvelu unohtuu verkossa?
Verkkokauppa kasvaa, mutta asiakaspalvelu unohtuu
Sähköinen kaupankäynti kasvaa Suomessa huomattavasti nopeammin kuin muu talous. Tällä hetkellä jo lähes 60 prosenttia suomalaisista ostaa verkosta tuotteita ja palveluita kuukausittain. Koronapandemia on vauhdittanut kasvua ja saanut viimeisetkin villahousut, niin asiakkaat kuin yrityksetkin, siirtymään verkkoon.
Samaan aikaan myös ostajien vaatimukset kasvavat ja tarpeet muuttuvat. Asiakkaat odottavat saavansa verkossa nopeaa ja vaivatonta palvelua ilman, että joutuvat itse ottamaan ensimmäisen askeleen. Verkkokauppa tai -sivusto, joka seisoo paikoillaan kuin kivimuuri, ei tarjoa juurikaan kosketuspintaa yritykseen.
Asiakas haluaa kuulla sinusta
On helppoa ja kovin suomalaistakin ajatella, että “liiallinen tyrkyttäminen” ärsyttää asiakkaita. Nettisivun nurkasta ponnahtava chat-ikkuna saattaa tuntua ajatuksena kammottavalta, sillä joku saattaa ärsyyntyä siitä. Samalla tavalla kivijalkamaailmassa eteen ponnahtava yli-innokas myyjä saattaa ärsyttää, mutta samalla hän voi myös onnistua kysymään oikeita kysymyksiä ja auttamaan sinua asiassasi eteenpäin.
Verkossa toimivien yritysten olisikin syytä naksauttaa ajatusmallinsa uudelle taajuudelle. Asiakkaat eivät välttämättä tiedä, mitä he etsivät eikä avun tarjoaminen ole tuputtamista. Esimerkiksi alla kuvattu automaattinen asiakaspalvelija voidaan rakentaa kysymään potentiaalisilta asiakkailta oikeita kysymyksiä oikealla hetkellä ja opastamaan heidät eteenpäin.
Opasta, ohjaa ja tee lisää kauppaa
Tälläkin hetkellä verkko pursuaa ostovalmiita asiakkaita, jotka ovat esimerkiksi vallitsevan maailmantilanteen vuoksi joutuneet siirtämään ostoksensa ensi kertaa nettiin. Verkkosivusto tai -kauppa, joka ottaa heistä kopin, tervehtii ja kyselee heidän tarpeistaan, on heille varmasti helpommin lähestyttävä kuin sivusto, joka odottaa asiakkaan etsivän tietonsa itse.
On tutkittu, että chat-keskustelu verkkokauppavierailun aikana voi jopa kymmenkertaistaa asiakkaan oston todennäköisyyden. On totta, että chat-ikkunat ja muut botit voivat ärsyttää osaa asiakkaista, mutta fakta on, että kaikkia ei voi koskaan miellyttää. Kannattaa siis ennemmin tarjota asiakkaille useampia yhteydenottotapoja, kuin jättää tämä mahdollisuus käyttämättä.
Käy tutustumassa tästä automaattiseen asiakaspalvelijaan, jonka rakensimme datanpalautukseen erikoistuneelle asiakkaallemme HammarDatalle. ”Liidikone tehostaa yhteydenottoja sekä meidän että asiakkaidemme näkökulmasta”, HammarDatan Jari Ståhlhammar kommentoi palvelua.
Hyvän asiakaspalvelun mittarit
Hyvä asiakaspalvelu koostuu alasta riippuen hieman eri asioista. Verkossa toimiessa on kuitenkin tiettyjä yhteneväisyyksiä, joita asiakkaat arvostavat:
- Tilaamisen/yhteydenoton helppous
- Sivuston selkeys, nopea tiedonsaanti
- Laadukas asiakaskokemus
- Nopeus: reagointiaika, tilausajat, tavoitettavuus
Vain harva verkossa asioiva ihminen tarttuu enää nykypäivänä luuriin ja soittaa yritykseen tilatakseen tuotteen tai palvelun. On tutkittu, että asiakkaiden ostotapa on jo muuttunut ja tulee muuttumaan entisestään lähivuosina. Tekoälyn tarjoamat mahdollisuudet näkyvät jo nyt, ja tämä suuntaus vain kasvaa. Esimerkiksi Yhdysvalloissa chatbotit ja muut automatisoidut asiakaspalvelutavat ovat jo keskeinen osa ostotapahtumaa.
Muista: asiakas ei ole sinun kengissäsi
On myös tärkeää muistaa, että asiakas ei välttämättä ajattele samalla tavalla kuin sinä. Kohderyhmä täytyy tuntea, jotta heitä voidaan palvella parhaalla mahdollisella tavalla verkossa. “Minä en ainakaan koskaan käytä chattia” ei ole relevantti perustelu sille, ettei kyseistä palvelua kannattaisi tarjota omille asiakkaille.
Asiakkaiden kohtaaminen verkossa, henkilökohtainen palvelu ja vastausten tarjoaminen asiakkaan ongelmiin ovat tätä päivää. Asiakkaat odottavat saavansa hyvää palvelua myös verkossa. Kun asiakkaan odotukset täytetään tai jopa ylitetään verkkopalvelussa, se näkyy suoraan liikevaihdossa, suositteluissa ja asiakkaiden sitoutumisessa yritykseen.
